顧客サポートセンター長の1日 その1

※本投稿は公開当時の社名やサービス名に基づき掲載しています。現在と異なる点があることを予めご了承願います。

はじめまして、顧客サポートセンター長です。

顧客サポートセンターでは、日々お客さまからメールや電話でいただくご質問にお答えすることを主な業務としています。お客さまと同じ画面を見ながら、お客さま専用ページログインのお手伝いをしたり、ときには契約締結手続きのご説明をしたり。

お客さまに寄り添う存在でありたい

日々業務を行うなかでいつも心の中で思うこと、それは「お客さまに寄り添う存在でありたい」ということ。

運用コンサルティングはロジックに基づく「ロボットアドバイザー」でも、サービスは心温かいものにしたい。そのためには、もっとお客さまとの距離を近くしたい、そんな気持ちで日々サポート業務を行っています。

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それでは顧客サポートセンターの1日をご紹介します。

1日のはじまり

朝8時に出社、コーヒーを飲みながらパソコンを立ち上げ、お客さまからの問い合わせメールをチェックする。顧客サポートセンターの1日が始まります。

1件目の問い合わせはメールで

MSV LIFEを申込みましたが、メールが届きません。どうしたらいいですか?

グサリ、、、心が痛む。

インターネットのサービスで「メールが届かない」というのは、利用される方にとって一番ストレスを感じることの1つ。なんとかせねば。

考えられる原因。

当社のメールアドレス(noreply@msvlife.jp)がお客さまの端末で受信拒否の対象になっている。

Gmailではあまりないが、大手キャリア系のメールでは結構このケースが多い。

受信拒否の対象になっているか、または迷惑メールに分類されているか、これはお客さまに見ていただくしかない。当社からのメールが送信された履歴があることを確認し、その旨お客さまに回答。

ID、パスワードが分からない

AM 10:15。今日最初の電話が鳴る。

だいぶ前にサービスを申し込んだんだけど、しばらく何もしないでいた。そろそろ始めようかと思うが、IDもパスワードも分からないし、どうすればいいかな?

声の調子から推察するに、私(50代後半)よりも10歳くらい年上の方だろうか?

こういう質問はやはりメールでやりとりするよりも電話で同じ画面を見ながら説明するのが近道だ。

お客さまもパソコンを用意していらっしゃるようなので、MSV LIFEのログイン画面からIDの確認方法、パスワードを忘れた場合の再設定方法を説明する。

ログインできました!

このままプラン作成から、契約締結まで一気にやってしまおうと思うんだけどいいかな?

もちろんです!

インターネットのサービスでは、やっぱり「このボタンはクリックしていいのか?ここを押したらもう戻れないのか?」など不安は尽きない。

「そこは進んでもあとで戻れますよ。」

「そのチェックボックスにチェックを入れて、申し込む、をクリックすると契約が成立しますよ」

1つ1つ説明しながら画面を進める。

できました! ありがとうございます!

無事に完了、直接お客さまの喜んでいる声が聞けてよかった 。

入金はどうやって、、、

このたびMSV LIFEを申込みました。運用資金はどこに入金すればいいですか?

これもわりとよくある質問の1つ。

マネックス証券で口座を開設された場合は、マネックス証券の証券総合取引口座に、静岡銀行グループで口座開設された場合は静岡銀行の普通預金口座に、所定の日までに入金していただければ投資一任口座に自動振替されますよ。

この質問がなかなか減らないのは、やっぱりサービスサイトの説明や「よくある質問」での説明の仕方が悪いのかなあ?もうちょっと工夫せねば、、、

おっと、もうお昼の時間。

今日は何にしようかな。

こうしてコールセンターの1日は過ぎていくのでした。

ランチは健康に気を使ってヘルシー丼にしました。

●ON COMPASS 留意事項 <リスク> ・投資一任契約に基づき買付対象となる投資信託は、主に値動きのある有価証券等を投資対象としています。 ・投資信託の基準価額は、組み入れた有価証券等の値動き等(組入商品が外貨建てである場合には為替相場の 変動を含む)の影響により上下するため、これにより元本損失が生じることがあります。 ・投資信託は、投資元本及び分配金の保証された商品ではありません。 <手数料・費用等> ・投資一任契約に基づき買付けされた投資信託については、申込手数料、解約手数料、信託財産留保額はかかりません。 当該投資信託の保有期間中に間接的にご負担いただく費用として、純資産総額に対して年率0.825%(税込0.9075%)を乗じた額の信託報酬(運用資産の純資産総額に対し年率0.60%(税込0.66%)の調整後投資一任報酬を含みます。)がかかります。また、当該投資信託が投資対象とする投資信託証券の純資産総額に対して年率0.10%(概算)程度を乗じた額の運用管理費用及びその他費用がかかります。その他費用については、運用状況等により変動するものであり、事前に料率、上限額等を示すことができません。・ON COMPASSの実質コストの合計は、運用資産残高に対して年率1.0075%程度(税抜0.925%程度)を想定しています。・投資一任口座の口座開設・維持費はかかりません。 <その他重要事項> ・お客様が投資一任口座を開設する口座管理金融機関は、投資一任契約締結の媒介業務をマネックス・アセットマネジメントから委託され、投資一任契約締結に係る勧誘や内容説明等を行います。 ・口座管理金融機関は媒介業務に係る報酬をお客様から頂くことはありません。 ・お取引の際は、契約締結前交付書面や交付目論見書等を必ずご確認ください。 (会社の概要) マネックス・アセットマネジメント株式会社 金融商品取引業者 関東財務局長(金商) 第2882号 加入協会 一般社団法人 日本投資顧問業協会 一般社団法人 投資信託協会